אז מה זה "מסע לקוח"?

במילים שאפשר להבין

מסע לקוח חלק חשוב מאוד, כאשר ניגשים ליצור מותג חדש / לחדש מותג קיים / כשבונים אסטרטגיה שיווקית למותג. כספקית שירות על בסיס יומי, אך גם לקוחה (לא תמיד מרוצה) אנסה לקפוץ בין שני הכובעים ולהסביר מה הוא מסע לקוח.

מסע לקוח הוא כל אותן נקודות בהם הלקוח או הלקוח הפוטנציאלי פוגש את המותג שלנו, ועד להחלטה בה הוא קושר עצמו עם המותג שלנו, בד״כ ע״י רכישה.

זה יכול להתחיל בחיפוש ברשת אחר השירות / המוצר בו הוא מתעניין, שלט חוצות שתפס את העין,
או מוקד שירות הלקוחות. כל נקודה היא טריגר למעבר לנקודה הבאה במסע המוביל בסופו להתקשרות עם המוצר או השירות. אם נדע לזהות את הנקודות האלו נוכל ללמוד על לקוחותינו, על אופן הרכישה שלנו ולייעל אותן לטובתנו.

לקוח שנמצא בתחילת המסע בד״כ יערוך כמה בירורים על המוצר / שירות שהוא מבקש,
לדוגמה חופשה חלומית באיי שייסל :)

שלב ראשון:  למידת הנושא, מתי כדי לנסוע, באיזה תקציב מדובר, כמה זמן טיסה, חיפוש המלצות ממקורבים מאנשים שכבר ביקרו, אטרקציות וכו'.

שלב שני: העמקת המחקר יתבצע ע״י גלישה באינטרנט למספר חברות נסיעות, השוואת מחירים, שיחה עם סוכני המכירות, ברור מועדים מתאימים להעדרות מהעבודה, וכד׳

שלב שלישי: קבלת החלטה, הכרעה מהי החבילה המשתלמת ביותר עבורו, או החבילה שעשתה עליו את הרושם הגדול ביותר, וביצוע רכישה.

שלב רביעי: ציפייה לתאריך החופשה.

התהליך המתואר הוא כמובן נטול התנגדויות, ובעל שלבים מועטים. בד״כ תהליך כזה יכלול שלבים רבים, שמטרתם נעה בין מעוררות סקרנות, משיכת קהל היעד, שיכנוע רכישת אמון, ועד התקשרות עמוקה. אם נדע לזהות איפה בדיוק נמצא הלקוח על פני נקודות המגע נוכל לייעל את תהליך המכירה, נדע לפרק חסמים שעולים תוך כדי, לייעל ולשפר את השירות ובסופו של יום גם להגדיל את המכירות.

להיות שם בשביל הלקוח

הרבה מהחברות חושבות שברגע שהמכירה נסגרה עבודתם נגמרה, כמובן שזו טעות. העבודה אינה נגמרת, היא ממשיכה גם לאחר המכירה, אפילו בחופשה עצמה. עלינו לחשוב על כל הנקודות בהן הלקוח פוגש אותנו גם לאחר הרכישה ולשפר אותן.

מיפוי מסע לקוח

אנו ממליצים לערוך מיפוי מסע לקוח אשר יעזור להראות את כל הנקודות לאורך המסע, ולא להסתפק בתסריט אחד, חשוב לדמיין כמה סוגי פרסונות של לקוחות לייצר ״תסריט״ מסע עבור כל אחד מהם.

START YOUR PROJECT
מוכנים להתקדם לצעד הבא? צרו קשר והתחילו את הפרוייקט

צרו קשר